Pengaruh Strategi Pemasaran, Layanan E-Banking Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Moderasi Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) TBK. Kantor Cabang Magelang
DOI:
https://doi.org/10.31004/jptam.v8i1.12489Keywords:
Strategi Pemasaran, Layanan E-Banking, Loyalitas Nasabah dan Kepuasan NasabahAbstract
Pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara Tbk Cabang Magelang juga dianggap belum maksimal. Banyak nasabah yang mengeluhkan kualitas pelayanan dari PT Bank Tabungan Negara Tbk. Hal ini dapat dilihat bagaimana karyawan Bank Tabungan Negara Tbk Cabang Magelang tidak melayani nasabah dengan sepenuh hati, seperti kurang ramah terhadap nasabah, apabila nasabah ingin mendapatkan informasi maka karyawan kurang melayani nasabah dan lain sebagainya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh strategi pemasaran, layanan e-banking terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variable moderasi Pada Bank Tabungan Negara Tbk Cabang Magelang. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2017) metode penelitian kuantitatif digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, dimana pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, yang bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Strategi ini dipilih karena peneliti membutuhkan data penilaian yang diperoleh langsung dari responden dengan cara menyebarkan kuesioner secara online. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Lokasi dalam penelitian ini adalah di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Magelang yang berada di Jl. Tentara Pelajar, Cacaban, Kec. Magelang Tengah, Kota Magelang, Jawa Tengah 56121. Penelitian dilakukan bulan April 2023 dampai dengan Juni 2023. Penelitian ini menggunakan sampel nasabah PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Magelang yang sudah pernah menggunakan internet banking sebanyak 100 responden. Hasil analisis menunjukkan bahwa Strategi pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas, Layanan e-banking berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, Kepuasan Nasabah mampu Memoderasi Pengaruh Strategi pemasaran terhadap Loyalitas Nasabah dan Kepuasan Nasabah Memoderasi Pengaruh Layanan e-banking terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Tabungan Negara (persero) Tbk. Kantor Cabang Magelang. Hasil (Koefisien Determinasi sebesar 0,445, artinya variabel Loyalitas Nasabah dapat dijelaskan oleh variabel Strategi pemasaran dan Layanan e-banking secara serentak sebesar 44,5%, sedangkan sisanya sebesar 55,5% dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian.
References
A. Steiner, G., & B. Mine, J. (1999). Kebijakan dan Strategi Manajemen. Jakarta: Erlangga.
Abubakar, R. (2018). Manajemen Pemasaran.
Agustini, N. L. P. L. E. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan M-Banking Livin By Mandiri di Kabupaten Karangasem (Doctoral dissertation, Universitas Pendidikan Ganesha).
Ahmad, A. (2021). Pengaruh strategi pemasaran, layanan e-banking dan loyalitas konsumen terhadap kepuasan nasabah pada pt. Bri cabang rajawali surabaya. JEM17: Jurnal Ekonomi Manajemen, 6(1).
Alma, B., & Hurriyati, R. (2008). Manajemen corporate dan strategi pemasaran jasa pendidikan. Bandung: Alfabeta,
Andrianto, A., & Firmansyah, M. A. (2019). Manajemen Bank Syariah: Implementansi Teori dan Praktek.
Arif, A. (2018). Pengaruh Bauran Komunikasi Pemasaran Terhadap Keputusan Mahasiswa Memilih Universitas Pesantren Tinggi Darul Ulum Jombang Sebagai Pilihan Studi Lanjut (Doctoral dissertation, Universitas Pesantran Tinggi Darul'Ulum).
Assauri, S. (2017). Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep & Strategi, Cetakan Ke-13. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.
Azwar, S. (2019). Metode Penelitian Psikologi (2nd ed.). Yogyakarta: Pustaka Belajar
Darmawan, D. (2018). The effect of service quality, customer satisfaction and corporate image on customer loyalty in the banking sector in Indonesia.
Darusman, D. (2018). Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah PT. U Finance Medan.
David, Y. P. (2011). Perencanaan strategi pemasaran di Sarvo Laundry berdasarkan persepsi konsumen terhadap aspek bauran pemasaran.
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (strategi, mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan). Deepublish.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. 2016. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan kesetiaan pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga
Hair, J. F. et. al. 2017. A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Sage Publications, Los Angeles
Harriyati.R 2019. Bauran Pemasaran dan Loyalitas konsumen. Bandung. Alfabeta
Hawari Gusti W, A. I. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Pemediasi Kepuasan Nasabah Bank Cimb Niaga Di Surabaya Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Pemediasi Kepuasan Nasabah Bank Cimb Niaga Di Surabaya (Doctoral dissertation, STIE Perbanas Surabaya).
Hidayat, D. R., & Firdaus, M. R. (2014). Analisis pengaruh kualitas layanan, harga, kepercayaan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan:(studi pada pelanggan telkom speedy di Palangka Raya). JWM (Jurnal Wawasan Manajemen), 2(3), 237-250.
Husodho, W. R. (2015). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada obyek wisata dumilah water park Madiun. EQUILIBRIUM: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Pembelajarannya, 3(2).
Indah, D. R. (2016). Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI’46 Cabang Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan Unsam, 5(2), 545-554.
Indriastuti, H., Putri, A. N. O. D., Robiansyah, R., & Anwar, H. (2022). The Effect of E-Service Quality and E-Trust on Customer Loyalty and Mediating Customer Satisfaction of Internet Banking Users. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 10(1), 24-34.
Jahroh, S., & Saptono, I. T. (2023). The Effect of Customer Loyalty in Digital Banking Services: Role Satisfaction Factor, Customer Experience and EWOM. Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship (IJBE), 9(1), 129-129.
Joko, R. (2004). Gerbang Pemasaran. Penerbit Gramedia, Jakarta.
Kotler dan Gary Amstrong. (2016). Dasar-dasar Pemasaran.Jilid 1, Edisi Kesembilan.Jakarta: Erlangga.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2.Jakarta: PT. Indeks.
Leavy, P. (Ed.). (2017). Handbook of arts-based research. Guilford Publications.
Manullang, M dan Pakpahan, M. (2014). Metodologi Penelitian. Proses Penelitian Praktis. Bandung: Citapustaka Media
Manullang, M dan Pakpahan, M. (2018). Metodologi Penelitian. Proses Penelitian Praktis. Bandung: Citapustaka Media.
Mardiana, A., & Kasim, N. A. (2016). Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Butik Busana Muslim Anisa Kota Gorontalo. Li Falah: Jurnal Studi Ekonomi dan Bisnis Islam, 1(2), 133-148.
Marius P. Angipura, 2012. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada,
Mubin, A. A. (2017). Marketing Activities of The City Bank Ltd.” (Doctoral dissertation, Stamford University Bangladesh).
Nanda, F. (2020). Pengaruh Layanan E-Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Banda Aceh (Doctoral dissertation, UIN Ar-Raniry).
Nawawi, Hadari, 2017, Manajemen Sumber Daya manusia, Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Nelwan, O. S., & Artika, T. (2018). Pengaruh Strategi Pemasaran, Kualitas Pelayanan dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Capital Indonesia Tbk Cabang Wisma Kodel. Jurnal STEI Ekonomi, 27(01), 80-99.
Panjaitan, D., & Setyorini, R. (2020). Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. JURISMA: Jurnal Riset Bisnis & Manajemen, 10(1), 53-62.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer.
Rangkuti, F. (2013). Customer Service Satiscaction & Call Centre Berdasarkan ISO 9001. Gramedia Pustaka Utama.
Rusiadi. 2018. Metode Penelitian, Manajemen Akuntasi dan Ekonomi Pembangunan, Konsep, Kasus dan Aplikasi SPSS, Eviews, Amos, Lisrel. . Medan: USU Press.
Rusli, A. M. (2021). Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Indonesia KCP Unismuh Makassar) (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar).
Rusli, M., & Alisyah, M. R. (2021). Penerapan Etika Bisnis Islam Di Zaman Digital (Studi Pada Bukalapak. Com). Ats-Tsarwah: Jurnal Hukum Ekonomi Islam, 1(1), 30-51.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metode Penelitian untuk Bisnis: Pendekatan Pengembangan Keahlian Edisi 6 Buku 2.
Setiawan, R. I. (2013). Strategi Pemasaran Pendukung Sektor Pariwisata: Perspektif Marketing Mix Dan Balanced Scorcard (Studi Pada Usaha Mikro Kecil Dan Menegah (Umkm) Di Kota Blitar). Jurnal Kompilasi Ilmu Ekonomi (Kompilek), 5(2), 90-101.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lufti. 2018.. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Edisi 2. Medan: USU Akuntansi keuangan. Press
Sucipto, H., & Lailani, L. (2021, October). Memajukan Produk BUMDes Di Era Pemasaran Digital BUMDes Loh Jinawi. In SNEB: Seminar Nasional Ekonomi Dan Bisnis Dewantara (Vol. 3, No. 1, pp. 1-10).
Sumarsan, T. (2018). Akuntansi Dasar Dan Aplikasi Dalam Bisnis Versi IFRS, Jilid 2.
Tjiptono & Chandra, G. (2012). Service, Quality, & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI
Tjiptono, dan Greforius, C. 2016. Pemasaran Jasa (Prinsip,. Penerapan, dan Penelitian), Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. 2016. Pemasaran Jasa, Karakteristik Jasa, Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi
Tjiptono. F. 2019. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Triyogo, A. (2022). Pengaruh elektronik Banking (e-Banking) dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan dampaknya pada loyalitas nasabah. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia, 7(6), 8349-8360.
Uma Sekaran. 2017. Metode Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat
Weinstein, N. D (2017). Stage theories of health behavior: conceptual and methodological issues.
Wuryaningsih, R. (2018). Analisis Pengaruh Aplikasi Echannel dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 15(02), 61-78.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
Citation Check
License
Copyright (c) 2024 Riyan Kusuma Setya Prabowo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
