Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Jasa PT SAP Express Cabang Bandung Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI)
DOI:
https://doi.org/10.31004/jptam.v8i1.13178Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI)Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menilai kepuasan pelanggan dengan membandingkan harapan pelanggan dan kinerja Kantor PT SAP Express Bandung, sehingga dapat diidentifikasi area layanan yang perlu diperbaiki dan dipertahankan. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Metode IPA pada tingkat kesesuaian digunakan untuk membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan), dan dengan tingkat kinerja layanan yang diberikan oleh Kantor PT SAP Express Bandung kepada pelanggan. Hasilnya dijelaskan dan dibagi pada keempat bagian dalam diagram kartesius. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pada gambar diagram kartesius terdapat 9 atribut pelayanan pelanggan yang dianggap penting oleh pelanggan, masing – masing atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan menyebar dalam 2 kuadran yaitu 5 atribut terdapat pada kuadran A dan 4 atribut terdapat pada kuadran B. Kemudian tingkat persen kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor PT SAP Express Bandung dapat diukur dengan menggunakan metode CSI, dari hasil penelitian yang dilakukan diperoleh nilai index CSI 18,17% yang menunjukan bahwa sebagian besar konsumen telah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, namun perusahaan harus lebih meningkatkan kinerja pelayanan agar dapat mencapai kepuasan konsumen sebesar 100%.
References
Bahtiar, Dandi. 2022. Usaha Jasa Kurir Online Grab Dan Jatarasia (Studi Kasus Di Kota Sumbawa). Skripsi. Universitas Muhammadiyah Mataram.
Daming, Mineliani Putri. 2022. Analisis Perbedaan Kepuasan Pelanggan Terhadap Bisnis Jasa Kurir Di Kota Palopo. Skripsi. Institute Agama Islam Negeri Palopo.
Ginting, F. F. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Price Discount Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Reddoorz Near Mikie Holiday. Doctoral dissertation, Universitas Quality Berastagi.
Ghozali, Imam. 20. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasby, Nurdalilah. 2019. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne Express Agen Pangkalan Mansyur. Skripsi. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan.
Hidayat, Laura. 2022. Perilaku Impulse Buying Di Tiktok Shop: Efek Tren Affiliate Marketing Dan Religiositas. S1 Thesis. Universitas Pendidikan Indonesia.
Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Kurniawan. 2022. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pemasaran Online Cake Pisang Lampung Banana Foster Melalui E-Commerce Pada Masa Pandemi Covid-19 Cabang Bandar Lampung. Skripsi. Universitas Lampung
Kurniawati. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Malang: Universitas Barwijaya Malang.
Liliani, Priska. 2020. Analisis Pengaruh Kualitas Makanan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Behvioral Intention Restoran Top Yammie. Jurnal Bina Manajemen. Vol. 8. No. 2.
Octavia, Yeti. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Kurir Grabfood Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Karyawan Puskesmas Basuki Rahmad Kota Bengkulu. Skripsi. Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bengkulu.
Patel, Rakesh. 2023. What is Courier Service and Why Do I Need It. Diakses pada 20 July 2023, dari https://www.upperinc.com/guides/courier-service/
Pohan, Imbalo S, Dr. MPH, MHA. 2022. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : EGC.
Priyatno. (2019). Belajar Alat Analisis Dan Cara Pengolahannya Dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media.
SAP. (2023). Laporan Jumlah Keluhan Pelanggan PT Satria Antaran Prima Cabang Bandung Tahun 2022. Bandung: PT Satria Antaran Prima Cabang Bandung.
SAP. (2023). Laporan Kinerja PT Satria Antaran Prima Express Cabang Bandung Januari -Maret 2023. Bandung: PT Satria Antaran Prima Cabang Bandung.
Setiawan. (2022). Pengukuran Kepuasan Konsumen Menggunakan Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis (Studi Kasus UMKM Ahul Saleh). Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri Terapan (JTMIT), Vol 1 No 4 Desember 2022, 286-295.
Siregar. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana Priadna Mulia.
Sugiyono. 2022. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, Wiratna. Metodologi Penelitian Bisnis Ekonomi. Yogyakarta : Pustaka Baru Press, 2019.
Syahputra, H. 2020. Penerapan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Untuk Mengukur Kualitas Sistem Informasi Ulangan Harian. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi. Vol. 1. No. 4, 334 - 340. https://doi.org/10.31933/jemsi.v1i4.172
W. Erma, A. Tasya, G. Eka Tresna, “Analisis Kualitas Layanan Pendidikan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis untuk Meningkatkan Kepuasan Siswa,” Jurnal Business and Management, Vol. 2 No.1, pp. 83-89, 2022.
Windyastari, S. 2019. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Penumpang Pesawat Terbang Di Bandara Syamsudin Noor Banjarmasin. Jurnal Rekayasa dan Manajemen Konstruksi. Universitas Wijaya Kusuma Surabaya. Vol. 7. No. 1. 67 – 74.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
Citation Check
License
Copyright (c) 2024 Akta Nafthaly Sirait, Saptono Kusdanu Waskito, Darfial Guslan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
