Pengaruh Experience, Trust, Kualitas Merek, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
DOI:
https://doi.org/10.31004/jptam.v7i1.5606Keywords:
Experience, Trust, Kualitas Merek, Kualitas Pelayanan, Loyalitas PelangganAbstract
Pertumbuhan penjualan ritel di Indonesia, dilaporkan sebesar 4,5 % di tahun 2021. Jadi berdasarkan fakta yang ada, perkembangan dan persaingan industri ritel di indonesia sangat bersaing, sehingga setiap perusahaan industri ritel harus melakukan strategi pemasaran dengan baik agar mampu bersaing dengan usaha sejenisnya. Salah satu penjualan ritel yang ada yaitu pada fashion, fashion adalah merupakan sebuah ekspresi estetika yang populer pada waktu, masa, tempat tertentu dan dalam konteks tertentu, terutama pada pakaian, alas kaki, gaya hidup, aksesori, riasan wajah, gaya rambut, dan proporsi tubuh. Penelitian ini akan meneliti objek Toko Tri Jaya Makmur, dimana Toko tersebut menjual berbagai macam jenis fashion yang berkualitas seperti baju muslim anak, baju dewasa,baju muslim anak, baju cowok, celana jeans, kerudung dan lainnya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis experience, trust, kualitas merek dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Tri Jaya Makmur. Populasi dalam penelitian ini yaitu konsumen pada Toko Tri Jaya Makmur. Sampel yang digunakan sebanyak 110 responden dengan menggunakan teknik puposive sampling. Alat analisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian membuktikan bahwa experience, trust, kualitas merek dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Tri Jaya Makmur.
References
Arif Rifan Hidayat, E. J. (2017). Pengaruh Gadget Terhadap Prestasi Siswa SMK Yayasan Islam Tasikmalaya. 4(2), 163–173.
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, 17(2), 114–126.
Hadinata, M. (2013). Studi Pengaruh Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling terhadap Customer Loyalty di Bank Mandiri Surabaya. Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya , 2(1), 1–16.
Hartanto, I. (2014). Kinerja Karyawan Dengan Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Intervening Pada CV. Timur Jaya. Agora, 2(1), 979–983.
Husen, S., Khotimah, K., & Sutisna, E. (2021). Membangun Kepuasan Pelanggan Untuk Mengatasi Gap Antara Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Ud. Anwarudin Dan Apms …. The Journal of Business ….
I made Sudana & Rahmat Heru Setianto. (2018). Metode penelitian bisnis & analisis data dengan SPSS. Erlangga.
Kadek Edi Juliana, Ni Luh Wayan Sayang Telagawathi, G. P. A. J. S. (2017). Pengaruh Citra Merk Dan
Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor HONDA BEAT. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 5(3), 1–8. https://doi.org/10.35137/jmbk.v5i3.178
Larasati, A. P., Oktafani, F., Prodi, S., Bisnis, A., Komunikasi, F., & Telkom, U. (2020). Pengaruh Customer Experience Dan Brand Awareness Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek Di Kota Bandung Tahun 2019 the Influence of Customer Experience and Brand Awareness on Gojek Customer Loyalty in Bandung 2019. Journal of Management, 7(1), 1251–1257.
Lay, N. Y., Listiana, E., & Heriyadi, H. (2018). Analisis Pengaruh Service Quality, Personal Selling dan
Complain Handling Melalui Satisfaction Serta Trust terhadap Customer Retention (Survei Nasabah
Tabungan Bank Harda Internasional Cabang Pontianak). Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Kewirausahaan, 7(2), 132. https://doi.org/10.26418/jebik.v7i2.25694
Lyna, L., & Prasetyo, S. I. (2021). Pengaruh Website Quality, Customer Experience, dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Shop Lazada di Kota Surakarta. INVEST?: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Akuntansi, 2(1), 53–63. https://doi.org/10.55583/invest.v2i1.133
Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193–212. https://doi.org/10.18196/mb.9262
Sukiarti, L., H, L. B., & Haryono, A. T. (2016). Pengaruh Citra Merek, Sikap Merek, Kesadaran Merek dan Kualitas Merek terhadap Ekuitas Merek, Hand & Body Lotion Vaseline ( Studi Kasus Di Kecamatan Pringapus, Kabupaten Semarang ). Journal of Management, 2(2), 1–26.
Tantono, R., & Adiwijaya, M. (2017). Pengaruh Trust, Product Quality, Dan Price Terhadap Loyalitas Pelanggan Pembalut Natesh. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.
Utami, P., & Mubarak, A. (2018). Parenting Model of Child Related To Internet Usage in Asia. Prosiding Nasional Psikologi, 2, 1–9.
Wicaksono, S. Y. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanaan Terhadap Keputusan Pembelian Tiki Di Surabaya. … Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 1–18.
Widiaswara, T., & Sutopo. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan Club di Semarang). Diponegoro Journal of Management, 6(4), 1–15.
Yanuar, M. M., Qomariah, N., & Santoso, B. (2017). Dampak kualitas produk, harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Optik Marlin cabang Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 3(1), 61–80.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
Citation Check
License
Copyright (c) 2023 Silvia AnggrainiAuthors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
