Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Service Quality (Servqual), Importance Performance Analisys (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD) Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan pada Café Seling Banyuwangi

Authors

  • Bachtiar Wildan Alamsyah Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi, Indonesia
  • Endang Suprihatin Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi, Indonesia
  • Asfarina Hidayah Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.31004/jptam.v8i1.13907

Keywords:

Kepuasan Pelanggan, Metode Service Quality (SERVQUAL), Performance Analysis (IPA), Kualitas pelayanan

Abstract

Perkembangan teknologi dan akses informasi yang semakin mudah bagi konsumen telah meningkatkan tingkat kesadaran mereka terhadap kualitas pelayanan. Sejalan dengan itu, pemahaman terhadap bagaimana cafe memenuhi harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan menjadi semakin penting.Penggunaan metode Quality Function Deployment (QFD) menjadi relevan untuk mengidentifikasi dan mengartikulasikan kebutuhan pelanggan serta menerjemahkannya menjadi karakteristik kualitas pelayanan yang dapat diukur. tujuan penelitian ini sebagai berikut :Untuk mengetahui dari segi pelayanan cafe yang kurang memuaskan kepada pelanggan, dapat mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan perusahaan dengan menggunakan metode Servqual dan IPA,dapat meningkatkan kualitas pelayanan di Café Seling Banyuwangi dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus 2023 di Cafe Seling Banyuwangi. Penelitian ini adalah penelitian Kuantitatif. Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu: data primer dan data sekunder. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah diolah dalam suatu perhitungan untuk memperoleh hasil studi yang dilakukan. Hasil penelitian ini adalah dari diagram IPA yang dihasilkan, dapat disimpulkan bahwa Kuadran IV (Prioritas Utama) dan Kuadran III adalah area yang harus difokuskan untuk perbaikan pelayanan. Pernyataan seperti P8 (Responsiviness) dan P13 (Emphaty) menjadi sorotan utama, memerlukan strategi perbaikan yang lebih intensif. Adanya permasalahan di Kuadran III juga menandakan adanya peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan peningkatan responsivitas dan informasi terkait pelayanan di Cafe Seling. Melalui Quality Function Deployment (QFD) dan House of Quality (HOQ), didapatkan hasil bahwa aspek "Menyediakan deskripsi menu yang jelas untuk membantu pelanggan membuat keputusan" menjadi fokus utama perbaikan dengan total weight tertinggi. Dengan demikian, strategi perbaikan yang terfokus pada aspek ini diharapkan dapat memberikan dampak positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan di Cafe Seling.

References

Howin, R., & Prasetya, W. (2020). Penerapan Metode IPA dan PGCV untuk Menganalisis Kualitas Layanan PT. Bank X berdasarkan Dimensi Servqual. Jurnal METRIS, 21(02), 92–102. https://doi.org/10.25170/metris.v21i02.2493

Indrayana, M., Kelik Fajar Kusuma, & Jono. (2022). Perbaikan Kualitas Pelayanan Hotel Kartika Chandra dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Rekayasa Industri (JRI), 4(2), 63–79. https://doi.org/10.37631/jri.v4i2.712

Kusuma, F. A., Dahda, S. S., & Ismiah, E. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual, Customer satisfaction Index dan Importance Performance Analysis pada Percetakan Dwi Jaya Mulia Gresik. Journal on Education, 5(1), 1431–1441.

Nugroho, A. (2020). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus Pada OZ KOPI ). In Jurnal Ekonomi Volume 18, Nomor 1 Maret201 (Vol. 2, Issue 1, pp. 41–49).

Shabrina, F. (2023). ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN COFFEE SHOP ADARA DI TANGERANG SELATAN.

Sholihah, I. A. (2020). Pengaruh Suasana Cafe dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Merdeka Cafe Nganjuk. Jurnal Pendidikan Tata Niaga, 8(1), 750–756.

Sitohang, H. N. (2023). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA COFFEE SHOP TEDUH TERA MEDAN.

Surbakti, F. P. S., Suprata, F., Natalia, C., & Bramanlistyani, M. A. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk Dengan Metode IPA dan PGCV Index (Studi Kasus: PT Karcher Indonesia). Prosiding Seminar NasionalRiset Dan Teknologi Terapan (RITEKTRA) , ISSN: 2807-999X, 1–7.

Downloads

Published

26-02-2024

How to Cite

Alamsyah, B. W., Suprihatin, E., & Hidayah, A. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Service Quality (Servqual), Importance Performance Analisys (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD) Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan pada Café Seling Banyuwangi. Jurnal Pendidikan Tambusai, 8(1), 10087–10095. https://doi.org/10.31004/jptam.v8i1.13907

Issue

Vol. 8 No. 1 (2024): April 2024

Section

Articles of Research

Citation Check

License

Copyright (c) 2024 Bachtiar Wildan Alamsyah

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  • Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
  • Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  • Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).