Analisis Kualitas Pelayanan dalam Pembuatan Nomor Induk Berusaha (NIB) pada Sektor Perdagangan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa bagaimana kualitas pelayanan perizinan khusunya pada pengurusan Nomor Induk Berusaha (NIB) yang diberikan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, observasi dan dokumentasi. Lokasi penelitian di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan. Informan dalam penelitian ini adalah Sekretaris Dinas, Kepala Seksi Perizinan Usaha, Staf bagian operator pembuatan NIB, dan masyarakat. Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara kualitatif dengan menelaah seluruh data yang telah dikumpulkan dan didukung oleh hasil wawancara dengan pendekatan indikator kualitas pelayanan Zeithaml (Hardiyansyah, 2018:62), yang mengemukakan bahwa kualitas pelayanan diukur melalui Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan sudah memiliki kejelasan prosedur, kelengkapan fasilitas layanan dan sumber daya manusia yang cukup memadai. Meskipun penghasilan dari pembuatan NIB telah mencapai tingkat maksimal, namun kualitas pelayanannya belum sepenuhnya memuaskan, terutama dari perspektif respons masyarakat terhadap proses pembuatan NIB. Hal tersebut dilihat dari sikap petugas layanan yang masih terkesan cuek dan tidak ramah dalam melayani masyarakat, serta masih terkendala dengan jaringan dalam proses pembuatan NIB. Penemuan ini dapat menjadi dasar untuk perbaikan sikap petugas layanan seperti memberikan pelatihan keterampilan interpersonal, sementara untuk kendala terkait jaringan, perlu meningkatkan infrastruktur teknologi guna meningkatkan kepuasan pemohon dalam menerima pelayanan pembuatan NIB.