Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimoderasi Keputusan Pembelian pada PT. Asuransi Reliance Indonesia

Authors

  • Diansyah Diansyah Manajemen, Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta, Indonesia
  • Yonatan Yonatan Manajemen, Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.31004/jptam.v6i2.4362

Keywords:

Loyalitas Pelanggan, Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pembelian, MRA

Abstract

Pelanggan adalah nilai yang berharga bagi perusahaan sebagai jaminan keberlangsungan performanya dalam jangka waktu yang panjang. Pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi kepada perusahaan adalah pendorong penting dari profitabilitas perusahaan jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan di PT Asuransi Reliance Indonesia terhadap loyalitas pelanggan yang dimoderasi oleh keputusan pembelian. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang  menggunakan asuransi dari perusahaan milik Reliance Capital Management (Perusahaan induk sektor jasa keuangan) ini. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 103 responden yang diambil dengan menggunakan metode pengambilan data berupa kuesioner, wawancara, dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi moderasi atau Moderated Regression Analysis (MRA). Hasil dari penlitian ini menunjukkan bahwa keputusan pembelian tidak memoderasi pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, secara langsung citra perusahaan dan kualitas pelayanan berpengaruh siginifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dan juga keputusan pembelian (bukan sebagai moderasi) secara langsung dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

References

Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(2), 1653–1664.

Almassawa, S. F. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Implikasi Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal KREATIF?: Pemasaran, Sumberdaya Manusia Dan Keuangan, 6(3), 69–84.

Apriyanti, P., Surya, D., & Lutfi. (2017). Analisis Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa, 1(2), 159–166. http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM

Budianto, E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Ajb Bumiputera. Jurnal Ilmu Keuangan Dan Perbankan (JIKA), 8(2), 109–126. https://doi.org/10.34010/jika.v8i2.1934

Darlina, D., & Ruzikna. (2016). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Jasa Perhotelan (Kasus Hotel Benteng Pekanbaru). Jom Fisip, 1(3), 1–12.

Dewi, S. A., & Rulirianto. (2011). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan Pelanggan, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pt.Buana Langgeng Jaya Tulungagung). Jurnal Aplikasi Bisnis, 244–249.

Havidz, H. B. H., & Mahaputra, M. R. (2020). Brand Image and Purchasing Decision: Analysis of Price Perception and Promotion (Literature Review of Marketing Management). Dinasti International Journal of Economics, Finance & Accounting, 1(4), 727–741. https://doi.org/10.38035/DIJEFA

Hidayat, D. R., & Firdaus, M. R. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan: (Studi pada Pelanggan Telkom Speedy di Palangka Raya). Jurnal Wawasan Manajemen, 2(3), 237–249.

Juniarta, H. R., & Masreviastuti. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Jatim Jombang. Jurnal Aplikasi Bisnis, 3(2), 363–368.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management Global Edition (Vol. 15E). Pearson Education, Inc. https://doi.org/10.1080/08911760903022556

Mutmainnah, M. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 10(2), 201–216. https://doi.org/10.25105/jmpj.v10i2.2344

Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 6(2), 1–9.

Octarinie, N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Obat-obat PT.Kalbe Farma Cab.Palembang. Jurnal Manajemen, 7(4), 1–29.

Prasetyo, D. W., & Murti, W. (2021). Pengaruh Citra Merek dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan dan Keputusan Pembelian sebagai Variabel Mediasi PT. Matahari Departemen Store. Jurnal Manajemen FE-UB., 9(2), 43-65.

Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. K. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Service Center [Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center Di Kota Malang. Ekonomi Bisnis, 21(1), 90–102.

Sandri, N. K., Putri, I. G. A. M. A. D., & Dwirandra, A. A. N. B. (2016). Kemampuan Alokasi Belanja Modal Memoderasi Pengaruh Kinerja Keuangan Daerah Pada Indeks Pembangunan Manusia. Jurnal Buletin Studi Ekonomi, 21(1), 71–81.

Setiawati. (2021). Analisis Pengaruh Kebijakan Deviden terhadap Nilai Perusahaan pada Perusahaan Farmasi di BEI. Jurnal Inovasi Penelitian, 1(8), 1581–1590.

Sugiono. (2004). Konsep, Identifikasi, Alat Analisis Dan Masalah Penggunaan Variabel Moderator. Jurnal Studi Manajemen & Organisasi, 1(2), 61–70.

Suratno, Fathoni, A., & Haryono, A. T. (2016). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Pelabuhan Indonesia III Semarang. Journal Of Management, 2(2), 1–16. https://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/502/488.

Downloads

Published

21-06-2022

How to Cite

Diansyah, D., & Yonatan, Y. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimoderasi Keputusan Pembelian pada PT. Asuransi Reliance Indonesia. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(2), 12017–12025. https://doi.org/10.31004/jptam.v6i2.4362

Issue

Vol. 6 No. 2 (2022): Agustus 2022

Section

Articles of Research

Citation Check

License

Copyright (c) 2022 Diansyah

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  • Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
  • Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  • Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).