Hubungan Service Quality terhadap Kepuasan Pasien di Fasilitas Pelayanan Kesehatan: Literature Review

Authors

  • Naufal Hilmi Marzuq Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia , Indonesia
  • Helen Andriani Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.31004/jptam.v6i2.4659

Keywords:

Service Quality, Kepuasan Pasien, Rumah Sakit, Healthcare

Abstract

Di era globalisasi saat ini, semakin tingginya perkembangan pelayanan kesehatan di Indonesia dan bertambahnya komplain masyarakat membuat harapan masyarakat terhadap rumah sakit yang berkualitas dan terjangkau. Pada dasarnya kepuasan pasien adalah suatu hal yang hasilnya sangat bervariasi, dikarenakan terkait dengan harapan/persepsi masing-masing dari personal. Tingkat kepuasan sendiri akan masuk kategori terpenuhi jika pelayanan yang diberikan sudah sesuai atau sudah masuk kategori dengan yang diharapkan oleh pasien. Teori yang biasa digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah teori Servqual dengan melihat kualitas pelayanan dari 5 dimensi yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Tujuan penelitian yaitu menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) terhadap kepuasan pasien di fasilitas pelayanan kesehatan. ini merupakan jenis penelitian dengan menggunakan metode studi pustaka. Pencarian sumber referensi atau literatur berupa artikel ilmiah yang diterbitkan berdasatkan Science Direct, Pro Quest dan Portal Garuda. Kriteria inklusi dari studi ini adalah konten artikel menjelaskan terkait hubungan Servqual terhadap kepuasan pasien, termasuk original artikel, tempat organisasi pelayanan kesehatan, fulltext dapat diakses baik dikarenakan artikel merupakan open access. Dari 10 artikel yang terseleksi terdapat 8 artikel yang menyatakan ada hubungan dimensi assurance terhadap kepuasan pasien, selanjutnya 7 artikel yang menyatakan ada hubungan dimensi responsiveness terhadap kepuasan pasien, 5 artikel yang menyatakan ada hubungan dengan dimensi reliability sedangkan pada dimensi emphaty dan tangible terdapat 4 artikel yang menyatakan ada pengaruh terhadap kepuasan pasien. Dengan hal ini mayoritas seluruh artikel ini menyebutkan dimensi Servqual ini berdampak positif terhadap kepuasan pasien. Penerapan teori Servqual menggunakan lima dimensi dapat dilakukan sebagai suatu strategi peningkatan kepuasan pasien. Saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil literature review yang terkait dengan pengaruh dimensi kualitas pelayanan responsiveness, reliability, tangible, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pasien sebagai berikut: Sebaiknya petugas rumah sakit lebih memahami dan menerapkan aspek responsivness dan assurance dimana yang paling berpengaruh dan menunjang kepada pasien. Pihak rumah sakit melakukan training dan seminar kepada petugas terutama yang berhubugan langsung dengan pasien. Pihak rumah sakit sebaiknya melakukan evaluasi dan pengamatan dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan.

References

Abbasi-Moghaddam, M.A. et al. (2019) ‘Evaluation of service quality from patients’ viewpoint’, BMC Health Services Research, 19(1). doi:10.1186/s12913-019-3998-0.

Aliman, N.K. dan Mohamad, W.N. (2016) ‘Linking Service Quality, Patients’ Satisfaction dan Behavioral Intentions: An Investigation on Private Healthcare in Malaysia’, Procedia - Social dan Behavioral Sciences, 224(August 2015), pp. 141–148. doi:10.1016/j.sbspro.2016.05.419.

Apriani, R. dan Nurcahyo, G.W. (2021) ‘Tingkat Kepuasan Pasien RSIA Siti Hawa dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL)’, Jurnal Sistim Informasi dan Teknologi, pp. 148–153. doi:10.37034/jsisfotek.v3i3.142.

Aulia, D., Rahmiati, R. dan Tabrani, G. (2019) ‘Mengukur Kepuasan Pasien Rumah Sakit Islam Siti Rahmah Padang Atas Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis’, Jurnal Ecogen, 2(1), p. 11. doi:10.24036/jmpe.v2i1.6093.

Hasan, S. dan Putra, A.H.P.K. (2019) ‘Loyalitas Pasien Rumah Sakit Pemerintah: Ditinjau Dari Perspektif Kualitas Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan’, Jurnal Manajemen Indonesia, 18(3), p. 184. doi:10.25124/jmi.v18i3.1731.

Kementerian Kesehatan RI et al. (2020) ‘Patient Satisfaction Level based on Demographic Factors using SERVQUAL Instruments in Public Hospital in Banda Aceh, Indonesia’, Undang-Undang Republik Indonesia, 1(April), pp. 170–175. doi:10.5220/0008396101700175.

Kitapci, O., Akdogan, C. dan Dortyol, ?.T. (2014) ‘The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions dan Word-of-Mouth Communication in the Public Healthcare Industry’, Procedia - Social dan Behavioral Sciences, 148, pp. 161–169. doi:10.1016/j.sbspro.2014.07.030.

Malik, S.A. (2018) ‘Rumah Sakit Kesehatan Kualitas Layanan , Kepuasan Pasien dan Loyalitas?: Sebuah Investigasi dalam konteks Sistem Kesehatan Swasta International Journal of Manajemen Kualitas & Kehandalan Tentang Emerald www.emeraldinsight.com’, (April).

Mohebifar, R. et al. (2016) ‘Evaluating Service Quality from Patients’ Perceptions: Application of Importance–performance Analysis Method’, Osong Public Health dan Research Perspectives, 7(4), pp. 233–238. doi:10.1016/j.phrp.2016.05.002.

Pratiwi, D., Wahyono, D. dan Sampurno (2013) ‘Analysis of Patient Satisfaction At Outpatient Pharmacy Using Servqual Method Study At X Hospital Jakarta.’, Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 1, pp. 24–25.

Rahim, A.I.A. et al. (2021) ‘Patient satisfaction dan hospital quality of care evaluation in malaysia using Servqual dan facebook’, Healthcare (Switzerland), 9(10), pp. 1–19. doi:10.3390/healthcare9101369. ‘Rifai 2016.pdf’ (no date).

Rivai, F., Lestari, S. dan Shaleh, K. (2020) ‘Hubungan Mutu Pelayanan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI’, Media Kesehatan Masyarakat Indonesia, 16(1), p. 38. doi:10.30597/mkmi.v16i1.9068.

Rizal, F., Marwati, T.A. dan Solikhah, S. (2021) ‘Dimensi Kualitas Pelayanan Dan Dampaknya Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien: Studi Di Unit Fisioterapi’, Jurnal Kesmas (Kesehatan Masyarakat) Khatulistiwa, 8(2), p. 54. doi:10.29406/jkmk.v8i2.2624.

Surydana, L. (2017) ‘Service Quality, Customer Value dan Patient Satisfaction on Public Hospital in Bandung District, Indonesia’, International Review of Management dan Marketing, 7(2), pp. 187–192.

Yuliati, Magdalena, E. dan Pratiwi, D. (2016) ‘Analisis Kepuasan Pasien Farmasi Rawat Jalan Menggunakan Metode Servqual ( Studi Kasus Di Rumah’, Indonesian Journal of Nursing Health Science, 1(1), pp. 1–6.

Downloads

Published

12-07-2022

How to Cite

Marzuq, N. H. ., & Andriani, H. . (2022). Hubungan Service Quality terhadap Kepuasan Pasien di Fasilitas Pelayanan Kesehatan: Literature Review. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(2), 13995–14008. https://doi.org/10.31004/jptam.v6i2.4659

Issue

Vol. 6 No. 2 (2022): Agustus 2022

Section

Articles of Research

Citation Check

License

Copyright (c) 2022 Naufal Hilmi Marzuq

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  • Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
  • Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  • Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).