Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Tama Jagakarsa
DOI:
https://doi.org/10.31004/jptam.v6i2.4999Keywords:
Kualitas Pelayanan, Pelayanan Prima Dan Kepuasan MahasiswaAbstract
Kualitas pelayanan yang diberikan pada mahasiswa memiliki pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa (r-hitung 0,476 > r-tabel 0,176). Semakin baik pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa maka semakin besar kepuasan yang diperolehnya. Dari lima dimensi kualitas pelayanan maka kontribusi terbesar dari dimensi assurance (63,9 %), reliability (62,5 %), empathy (60,2 %), responsiveness (54,9 %) dan tangibles (17,3 %). Pengaruh dimensi tangibles paling kecil sehingga dimensi ini sebaiknya menjadi perhatian khusus agar setara dengan dimensi lainnya. Selain kualitas pelayanan, ternyata kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh faktor lain seperti harga (uang kuliah) yang terjangkau dibanding kampus lainnya, pengalaman masa lalu ketika calon mahasiswa mendaftar serta pengalaman dari teman-teman (word of mouth) dan faktor emosional (mahasiswa bangga kuliah di kampus yang sesuai harapannya).
References
Barata, Atep Adya, 2004, Dasar–Dasar Pelayanan Prima, Elex Media Komputindo, Jakarta.
Ismail, MH dkk, 2010, Menuju Pelayanan Prima: Konsep & Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik, Averroes Press
Kotler, Philip & Amstrong, Gary, 2016, Principles of Marketing, Pearson Education, Inc, Harlow
Kriyantono, Rachmat, 2012, Teknik Praktis Riset Komunikasi, edisi 6, Kencana Prenada Media Group, Jakarta
Lupioadi, Rambat & Hamdani, 2011, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta
Nasution, M. Nur, 2015, Manajemen Mutu Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor
Parasuraman, VA. Zeithalm & Berry, 1996, The Behavioral Conseguencies of Service Quality, Journal of Marketing (EBBCO), Vol 60 No 2
Priyatno, Duwi, 2012, Cara Kiat Belajar Analsis Data dengan SPSS, Penerbit Andi, Jogyakarta
Rakhmat, Jalaluddin, 2009, Metode Penelitian Komuikasi, Rosdakarya, Bandung
Sekaran, Uma, 2000, Research Methods for Business: A Skill Building Approach, Third Edition, John Willey & Sons Inc, America
Samosir, Zurni Zahra, 2005, Pengaruh Kualitas Pelayanan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU, Jurnal Studi Perpustakaan & Informasi, vol 1, no 1 Juni
Sarwono, Jonathan, 2006, Metode penelitian kuantitatif & kualitatif, Graha Ilmu, Yogyakarta
Sugiyono, 2010, Statiska untuk Penelitian, Edisi 16, Alfabeta, Bandung
Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. CV. Alfabeta, Bandung
Sutisna, 2008, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Remaja Rosdakarya, Bandung
Sutinah, Bagong Suyanto, 2006, Metode Penelitian Sosial Berbagai Alternatif Pendekatan, Prenada Media Group, Jakarta
Swastha, Basu, 2009, Manajemen Penjualan, BDFE, Yogyakarta
Swastha, Basu & Irawan, 2003, Manajemen Pemasaran Modern, Penerbit Liberty, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2000, Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima, Edisi Kedua, CV Andi Offset, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2001, Pemasaran Strategik, CV Andi Offset, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2008, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, CV Andi Offset, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2008, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Cetakan ke 2, Bayu Media Publishing, Anggota Ikapi Jawa Timur, Malang
Wahyuningsih, Anis, 2002. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Berdasarkan Kualitas Pelayanan pada rumah Sakit Umum Kabupaten Karang Anyar, Pustaka Bary Pers
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
Citation Check
License
Copyright (c) 2022 16310-16322Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
