Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Mobil Ravito Pro
DOI:
https://doi.org/10.31004/jptam.v6i2.5050Keywords:
Kepercayaan, Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, kualitas layanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan adanya fenomena pelanggan yang merasa tidak puas dengan layanan yang dilakukan oleh bengkel. Penelitian ini dilakukan di bengkel mobil Ravito Pro yang berlokasi di Jl. Raya Aloha 4 Sidoarjo. Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang berusia di atas 17 tahun, pernah melakukan service minimal satu kali dan merupakan pemilik kendaraan yang membawa kendaraannya sendiri untuk melakukan service di bengkel Ravito Pro. Data dikumpulkan melalui metode kuesioner yang diisi oleh responden. Pengumpulan data menggunakan Teknik purposive sampling sehingga diperoleh 100 responden yang pernah menggunakan jasa bengkel mobil Ravito Pro. Dalam penelitian ini pengolahan data menggunakan Structural Equation Model - Parsial Least Square (SEM - PLS) menggunakan Smart-PLS 3.0. Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepercayaan, kualitas layanan, dan nilai pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kepercayaan, kualitas layanan dan nilai pelanggan makan akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Saran dari penelitian ini adalah agar bengkel mobil Ravito Pro memaksimalkan kualitas pelayanan, memaksimalkan kinerja karyawan sehingga dapat memberikan hasil layanan yang memuaskan para pelanggan.
References
Assegaff, S. (2017). The Effect of Service Quality to Customer Satisfaction by Assegaff, S. (2017). The Effect of Service Quality to Customer Satisfaction by Using Internet Banking Service in Jambi. JURNAL INTERNASIONAL, 9(1), 21-36.
Firdiyansyah, I. (2017). Pengaruh kualitas layanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada warung gubrak KEPRI mall Kota Batam. Jurnal Elektronik REKAMAN (Riset Bidang Ekonomi Manajemen dan Akuntansi). ISSN, 2598-8107.
Fitriani, A., & Subagja, I. K. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Serba Ada Matahari Di Pondok Gede Plaza Kota Bekasi. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 5(3).
Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 20. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan, S. (2014). Analisis nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas (Studi Kasus Pada BMT Cengkareng). Caraka Tani: Journal of Sustainable Agriculture, 29(1), 1-16.
Indriantoro, Nur & Supomo, B. (2016). Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi & Manajemen. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
Kotler & Keller. (2009). Manajemen Pemasaran.Jakarta:Erlangga.
Masfufah, N., & Soebiantoro, U. (2021). Pengaruh citra merek dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen. FORUM EKONOMI, 23(4), 765-772. doi:http://dx.doi.org/10.29264/jfor.v23i4.10127
Morgan, M. R. & Hunt, D. S (1994). The Commitment-Trust Theory Of Relationship Marketing. The journal of Marketing. Vol. 58 (July 1994).
Rizan, M., & Andika, F. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pelanggan Suzuki, Dealer Fatmawati, Jakarta Selatan). JRMSI - Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 2(2), 130-150.
Peter & Olson. (2014). Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran. Jakarta:Salemba Empat.
Priansa, D. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung : Alfabeta.
Sahanggamu, S., Mananeke, L., & Sepang, J. (2015). Analisis Kualitas Layanan, Servicescape Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sinarmas Bitung. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(1).
Saleky, Saul. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rute Domestik Garuda Indonesia di Kota Ambon. Jurnal Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi. 4. 76-92. 10.24252/minds.v4i2.4147.
Sekaran, U. (2006). Research Methods For Bussiness Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Subagja, Iwan & Fitriani, Adista. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Serba Ada Matahari di Pondok Gede Plaza Kota Bekasi. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana. 5. 10.35137/jmbk.v5i3.154.
Sugiyono. (2008). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta .
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sumawar, U. (2011). Perilaku Konsumen. Bogor : Ghalia Indonesia
Tjiptono & Chandra. (2007). Service, Quality & Satisfaction.Yogyakarta:CV. ANDI OFFSET.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
Citation Check
License
Copyright (c) 2022 Ravito Zakaria PramudhaniAuthors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
