Peran E-Satisfaction dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty pada Pengguna Aplikasi Blibli.Com

Authors

  • Jacsy Tubalawony Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pattimura, Ambon, Indonesia, Indonesia
  • Merry M Pelupessy Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pattimura, Ambon, Indonesia, Indonesia
  • Walter Tabelessy Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pattimura, Ambon, Indonesia, Indonesia
  • Claudia J Thenu Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pattimura, Ambon, Indonesia, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.31004/jptam.v7i2.6861

Keywords:

E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel mediasi. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 115 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan metode non probability sampling. Data primer dalam penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada masyarakat kota Ambon. Metode analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS) yang dapat dioperasionalkan melalui software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-satisfactin, e-satisfaction berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty. e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel mediasi.

References

Akhmadi, M. D. D., & Martini, E. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Aplikasi Ovo. Jurnal Mitra Manajemen, 4(5), 708–720. https://doi.org/10.52160/ejmm.v4i5.385

Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology and Marketing, 20(2), 123–138. https://doi.org/10.1002/mar.10063

Hur, Y., Ko, Y. J., & Valacich, J. (2011). a Structural Model of the Relationships Between Sport Website Quality.Pdf. Journal of sport Management, 458–473.

Ibrahim, A., Elisa, F. S., Fernando, J., Salsabila, L., Anggraini, N., & Arafah, S. N. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi MyTelkomsel. Building of Informatics, Technology and Science (BITS), 3(3), 302–311. https://doi.org/10.47065/bits.v3i3.1076

Juwaini, A., Chidir, G., Novitasari, D., Iskandar, J., Hutagalung, D., Pramono, T., Maulana, A., Safitri, K., Fahlevi, M., Sulistyo, A. B., & Purwanto, A. (2022). The role of customer e-trust, customer e-service quality and customer e-satisfaction on customer e-loyalty. International Journal of Data and Network Science, 6(2), 477–486. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.12.006

Kennedy, P. S. J., Kartika, V. I. D., & L.Tobing, S. J. (2022). Dampak Fenomena E-Commerce Terhadap Kinerja Keuangan Perusahaan Kosmetik Di Bursa Efek Indonesia Periode 2011-2019. Ikraith-Ekonomika, 5(1), 68–78.

Kotler, P., Keller, K., Brady, M., Goodman, M., & Hansen, T. (2019). Marketing Management: 4th European Edition. Pearson UK.

Kurniasari, & Widayanto. (2021). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP REPURCHASE INTENTION ( Studi pada Pengguna Lazada Mahasiswa Fisip Undip ) P endahuluan Rumusan Masalah Tujuan ” Penelitian Kerangka Teori. Jurnal Administrasi Bisnis, X(I), 900–906.

Makarim, A. F. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Studi Pada Konsumen Milenial Pengguna E-Commerce Shopee. Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952., 10–27.

Octa Melani, D., & Kunci, K. (2021). The Influence of E-service quality, e-trust and e-satisfaction toward e-loyalty on Shopee online shopping application users. MMS Marketing Management Studies, 1(3), 253–266. https://doi.org/10.24036/jkmp.v1i1

Parasuraman, A, V., & M, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213–233.

Pradnyaswari, N. P. I., & Aksari, N. M. A. (2020). E-Satisfaction Dan E-Trust Berperan Dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pada Situs E-Commerce Blibli.Com. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(7), 2683. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i07.p11

Prasmara, A. E., Rachma, N., & Primanto, A. B. (2020). Pengaruh Online Marketing Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan ESatisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Online Shop Khayrscraf. e – Jurnal Riset Manajemen, 9(8), 29–44.

Pudjarti, S., Nurchayati, N., & Dwi Putranti, H. R. (2019). Penguatan Kepuasan Model Hubungan E-Service Quality Dan E-Loyalty Pada Konsumen Go-Jek Dan Grab. Sosiohumaniora, 21(3), 237–246. https://doi.org/10.24198/sosiohumaniora.v21i3.21491

Putri, I. A. K. T. M., & Telagawathi, N. L. W. S. (2021). Loyalitas Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Pendidikan Ganesha pada Penggunaan Tokopedia Berdasarkan Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 3(2), 163–171.

Samuri, V. I. F., Soegoto, A. S., Woran, D., Manajemen, J., Sam, U., & Manado, R. (2018). Studi Deskriptif Motivasi Belanja Hedonis Pada Konsumen Toko Online Shopee. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 6(4), 2238–2247.

Sugiyono, M. P. P., & Kuantitatif, P. (2009). Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta. Cet. Vii.

Downloads

Published

10-06-2023

How to Cite

Tubalawony, J. ., Pelupessy, M. M., Tabelessy, W. ., & Thenu, C. J. . (2023). Peran E-Satisfaction dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty pada Pengguna Aplikasi Blibli.Com. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(2), 4491–4498. https://doi.org/10.31004/jptam.v7i2.6861

Issue

Vol. 7 No. 2 (2023): Agustus 2023

Section

Articles of Research

Citation Check

License

Copyright (c) 2023 Jacsy Tubalawony

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  • Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
  • Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  • Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).